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北方網財經訊：為提升天津市保險服務水平，展示行風建設成果，天津市保險行業協會在業內開展“服務保戶我有妙招”的服務妙招征集活動，多家保險公司踴躍參與并分享服務客戶的妙招，其中不乏緊跟時代的微信快速理賠、手機APP自助服務等創新服務手段，從消費體驗上提升了消費者的滿意度。北方網選取了本次活動征集到的有特色的服務妙招，與網友分享。

中銀三星人壽客戶服務妙招

中銀三星人壽保險有限公司天津分公司在2015年末完成更名后，繼續奉行總公司“心服務，新感覺”和以優質服務帶動客戶滿意度提升的發展戰略，充分立足于公司的特點和優勢，細處著手，推進服務升級。

為配合天津保監局、行業協會、學會2016年3.15行業宣傳系列工作，現將分公司近年來推動的服務妙招匯報如下：

1.快遞驚喜馨相伴

該活動以公司個險渠道為代表，目前正在逐步推進在其他渠道的復制和推廣。傳承自韓國三星生命的海外成熟經驗，每月固定時間組織理財師為已成交的老客戶和溝通相對成熟的轉介紹客戶快遞贈送小禮物，并附上一封理財師親筆寫成的感謝信。小禮物一般價值并不昂貴，但主要突出服務人員的一片心意，表達適合于時節的關切與溫暖，親筆信表達對于客戶信任支持的謝意，并介紹公司近期的主要產品或服務?？爝f活動定期讓客戶收獲“小確幸”的驚喜，感受公司個性化的服務和文化，另一方面也使公司的口碑宣傳影響到更廣的范圍，同時活動的定期性也提升了業務人員對于維護和服務好既有客戶的工作意識。

2.豐富多彩Seminar活動與沙龍

公司分不同業務渠道定期做好沙龍和興趣研修活動，在設計上與產品銷售脫開，主要實現維系感情的目的，并為客戶提供培養興趣獲得知識的平臺，也為客戶之間的橫向交流搭建平臺。

目前分公司每月至少2-3場客戶Seminar或沙龍活動，以個險、銀保渠道為主，活動內容豐富多彩，包括財富專題模擬活動、少兒手工、軟陶、pizza制作、親子教育等，深受新老客戶的喜愛。

3.電銷快遞服務

電銷渠道因其銷售特色，銷售人員與客戶不會有面對面的溝通，同時，公司服務網點暫時較少，一定程度上無法滿足更多客戶辦理保全和理賠的需求。

考慮此種情況，公司特別開設了電銷渠道的客服快遞服務，由于此項服務有需要索取客戶證件、核對身份、請客戶簽字等環節，公司特加大投入，與可提供更全面服務的快遞公司簽署協議。

實行此種方式后，客戶實現了足不出戶即可享受到保險公司的服務，客戶僅需通過電話或網站，向公司提出保全或理賠需求，公司人員與客戶聯系，告知客戶所需準備資料，后期快遞人員與客戶聯系，上門收取相關資料。

平安養老險天津分公司服務妙招

1.理賠點一點，隨時都搞掂：大力開展客戶自助理賠方式，引導客戶網上操作理賠，隨時結案，理賠款急速到賬，讓客戶體驗到互聯網技術的優越性和便捷性。

2.理賠調查，移動辦公：采用互聯網技術，調查人員調查案件隨時上傳客戶調查信息，連接作業中心，審核人隨時審核，隨時結案，減少作業流程，提升客戶體驗。

平安產險天津分公司服務亮點：“服務保戶、我有妙招”

一、電話直賠

平安產險依托新理賠系統，全球業內首創“電話直賠”:針對簡易車損案件，將車險理賠流程極致簡化為三個步驟：電話報案、上傳照片、接收賠款。整個操作過程極為簡單，客戶只要撥打電話95511報案熱線，確認使用“電話直賠”服務；按照平安推送的相關指引，通過短信鏈接或官方微信上傳車損照片；照片確認符合要求后，客戶即刻可收到全額賠款。2016年平安產險在集團“綜合金融+”和“互聯網+”的綜合指引下，通過科技和互聯網開啟開放、合作、共享的3.0時代，自1月7日開始平安客戶可以通過手機登陸平安產險官微、平安好車主APP,通過線上自助報案、拍攝照片、選擇修理廠、等待定損、確認金額、服務點評六步輕松搞定理賠。

二、口袋理賠

2016年平安產險在集團“綜合金融+”和“互聯網+”的綜合指引下，通過科技和互聯網開啟開放、合作、共享的3.0時代，自1月7日開始推出“口袋理賠”：平安客戶可以通過手機登陸平安產險官微、平安好車主APP,通過線上自助報案、拍攝照片、選擇修理廠、等待定損、確認金額、服務點評六步輕松搞定理賠。

三、“四三二一”門店貼心服務

“四免”服務是指四類特殊客戶免排隊等候：即為老孕殘客戶、帶幼兒客戶、當月過生日客戶及二次臨柜客戶開辟綠色通道優先辦理。

“三換”服務是指在業務辦理過程中發現客戶提交的行駛證、駕駛證、身份證封套破損的，主動為客戶進行免費更換。

“二贈”服務是指在特定節日或當日過生日客戶贈送精美小禮品，通過不同的主題活動為到店客戶提供驚喜服務。

“一提示”服務是指無法一次性完成業務辦理，確需二次臨柜的客戶提供服務提示卡，書面進行資料提示的同時免除下次臨柜等候，最大限度地為客戶提供快速便捷服務。

四、微信補傳

辦理業務時資料不齊，將所缺資料上傳至平安產險官微(微信號：平安產險天津)，免除客戶往返奔波

五、客戶上門預約

客戶需親臨門店辦理業務時，可在平安產險官方微信(微信號：平安產險天津)提前預約辦理時間，按約定時間可免排隊。

民生保險“微管家”特色服務

公司“微管家”特色服務推廣：為了讓客戶有更好的體驗，公司自2015年開始，在“民生保險微管家”微信公眾號中陸續推出了保單聯系方式變更、理賠報案、回執回銷三大功能，讓客戶可以方便的通過手機微信端操作。公司將在3月10日對微管家服務進行升級，增加了查詢保單紅利金額、萬能賬戶金額、投連賬戶金額以及結算利率的功能。分公司將通過銷售人員宣傳、公眾微信平臺推送信息、客服柜面宣傳進行功能推廣，進一步提升客戶體驗。

中國人壽財險天津市分公司服務妙招

中國人壽財險天津市分公司秉承“專業、快捷、便利、貼心”的服務理念，時刻踐行公司“365+”客戶服務承諾，持續優化服務流程，以客戶為導向，不斷提升服務質量，提升客戶服務滿意度，為客戶提供全方位的服務。公司服務妙招：

1、“一路行”查勘快捷舒心：理賠服務全流程標準化，車險報案后公司查勘人員10分鐘聯系客戶，市區內30分鐘、近郊60分鐘到達現場。車險簡易賠案20分鐘確定賠付金額，普通案件雙方賠付意見一致，索賠手續齊全，30000元以下賠款一天支付。查勘、定損、理算、核賠等各個環節緊密銜接，讓客戶在最短的時間內得到合理的賠償。

2、全國通賠省時省心：客戶在異地出險后，無需支付查勘費用，公司為客戶提供就近網點理賠及異地賠款支付的服務。

3、差異化服務貼近客戶：公司在各大柜面服務營業廳開設VIP客戶綠色服務通道，為VIP客戶優先辦理業務；道路救援讓客戶出行放心，救援項目涵蓋拖車、搭電、換胎、送水等；“理賠一袋通”增值服務，對符合條件的客戶由公司合作快遞公司上門收取理賠材料，免去客戶來回奔波，為客戶提供便捷，讓客戶“足不出戶、輕松理賠”；公司還為客戶提供節日祝福、災害氣象短信提醒、生活資訊短信服務、續保短信提醒、賠款支付提醒等增值服務短信，關懷新老客戶；每年客戶節之際，公司組織客戶聯誼活動，回饋廣大客戶……一系列增值服務贏得客戶的滿意與認可。

4、便民措施服務貼心：在做好日常保險服務的基礎上，公司各大柜面服務營業廳增設了多項便民設施，從飲水機、醫藥箱，到雨傘、擦鞋機、冬季暖心坐墊一應俱全，窗口服務更加到位。

5、線上服務高效便捷：創新服務舉措，公司官方微信服務平臺7*24小時向客戶提供在線保單查驗、理賠查詢、服務指引、網點導航、卡單激活、續保信息推送服務。

愛和誼日生同和財產保險(中國)有限公司保險消費者服務妙招

為積極發揮保險防災防損和風險管理功能，針對我公司服務的保險消費者多為企業客戶這一特點，我公司在提供保險服務時注重風險管理的“事前預防”和“主動提示”，主要做法如下：

一、積極開展風險查勘、提供防災防損服務

為幫助客戶降低風險，預防、減少事故的發生，我公司每年都為客戶提供專業的風險查勘等防災防損服務。

營業和理賠部門每年年初制定年度風險查勘計劃，委托外部專業機構對客戶的工廠、辦公地點進行風險查勘，找出安全隱患，針對查勘中發現的潛在風險向客戶提供改善方案，降低事故發生概率，從而使客戶的利益從根本上得到保障。同時，通過舉辦防災防損知識講座，對客戶進行防災防損知識的普及和宣傳，提高客戶的風險意識和知識水平。

2015年，我公司還委托外部專業機構對營業人員開展了風險查勘培訓，2016年，除聘請外部專業機構為客戶提供查勘服務外，還將由營業人員在日常工作中為客戶提供簡易查勘服務，進一步擴大查勘服務的覆蓋面，做到防微杜漸，防患于未然。

二、制作防災防損簡報

營業部每月定期制作防災防損簡報，將出險案例及解決、防范方法制作成月刊，發放給客戶，進行防災防損宣傳。每期設定一個主題，以某一險種以往實際發生過的事故為例，描述事故經過，分析事故原因，并總結歸納出防范方法，向客戶進行風險提示，幫助客戶防范類似事故的發生。

針對2015年發生的天津濱海新區“8.12”特大火災爆炸事故，我公司制作了防災防損簡報特刊，對事故處理過程中發現的客戶保險保障不充分的風險，向客戶進行個別重要險種的投保提示，為客戶提供全面的風險保障建議。

大地保險理賠服務妙招

保險公司對于車險理賠的服務舉措，已成為消費者越來越關心的話題，尤其對于車險事故中涉及人員傷亡、損失較大的案件，如何賠、何時賠、賠多少等問題則會更為關心。為此，中國大地保險天津分公司理賠部針對案件的一些個性問題，制定并推行了了一系列便利舉措，對保障客戶利益起到積極作用。

一、人傷案件先行賠付

分公司制定并推行了《人傷案件先行賠付管理操作規則》，《規則》中明確了先行賠付原則及適用條件，案件類型，完善理賠處理流程：即取證調查-面見受害方-固定人傷賠償項目-會商調解方案-主動協商調解-先行賠付-支付通知，并對流程提出詳細操作要求。

通過此《規則》的推行實施，天津分公司各項人傷案件指標有了很大的改善和提高?！兑巹t》簡化了人傷案件索賠環節和理賠流程，通過第一時間介入，參與雙方協商等方式，能夠加快人傷案件理賠速度，讓被保險人和傷者同時得到保險公司提供的便捷服務，提升客戶滿意度，體現了以客戶為中心的人性化理賠服務品牌形象，增加天津分公司在業內口碑。同時，有效提高了保險公司的服務質量，方便了客戶，構建了和諧，更避免訴訟案件的形成，節約了社會資源。

二、微信自助理賠

為進一步增進客戶理賠服務的新體驗，簡化理賠流程，更好的為客戶提供優質服務，理賠部推出了微信理賠服務。

首先微信理賠服務針對滿足適用條件的機動車輛保險事故，只要客戶發生交通事故后，符合微信查勘條件，不超出定損范圍，并在微信理賠服務時間范圍內的案件，均可選擇微信理賠服務。此服務無需查勘人員前往現場處理，而通過與客戶微信互動方式完成現場查勘、單證收集或達成賠付意向的理賠方式，微信服務大大節省了理賠時間。同時，選擇微信理賠的客戶，也會享有相應的特定服務政策。

理賠部通過利用互聯網的優勢開展理賠工作，極大的提升了客戶服務的便捷程度，客戶通過關注我司微信端，對熟悉我公司的服務流程，增進雙方的聯系，促進客戶的忠誠度也起到了一定作用。

三、人傷個性化救援

中國大地保險天津分公司針對人傷案件推出了人傷援助個性化服務，通過發放人傷案件理賠援助卡，向客戶提供車險人傷案件全程咨詢、主動協助客戶進行人傷案件調解、免費上門收取人傷案件材料、小額人傷案件現場快速處理、責任明確預付傷者醫療費用、提供傷殘等級評定咨詢援助等服務，大大減少了客戶發生人傷交通事故的后顧之憂。人傷援助個性化服務使人傷崗能更及時的了解案件進展，縮短人傷案件理賠時效，減少未決存量。

安邦保險“綠色服務通道”介紹

一、推行“一柜通”服務模式

為了最大限度的方便客戶，安邦保險從2013年下半年開始全面推行“一柜通”服務。該服務模式將原有的承保柜面與理賠柜面分離的情況合并，將承保到理賠的各個服務模塊合并到同一個柜面，這樣客戶可以在一個柜面辦理從承保到理賠各環節的所有業務，提高了效率，方便了客戶，同時也促進了柜面人員綜合服務技能的提升。此外，我們推行“星級柜員的評定”體制，明確服務的標準和要求，以“一個客戶綜合服務”為宗旨，全面提升服務水平。

二、推行微信快速理賠服務

我司從2014年開始啟動微信理賠服務，5000元小額、單方事故或責任明確的雙方事故案件，客戶可以通過微信進行自助查勘。自己拍照上傳、線上定損核賠、客戶提供準確賬號信息、賠款實時到賬。目前我司天津地區微信案件占比已達到60%左右，最快到賬時間為15分鐘，天津地區平均到賬時間為1.56小時。此項措施的推出，極大的方便了客戶，縮短了案件結案時間，提升了客戶滿意度。

三、提高了合作維修單位的定損額度

為了方便客戶出險后的案件處理，安邦保險根據合作維修單位以往的情況，選擇部分信譽好、維修質量好的合作單位提高了定損權限額度，從原來的5000元提高到10000元。這樣可以最大限度的方便客戶，省去客戶四處奔波的辛苦，維修也能保質保量。

國華人壽創新服務舉措

國華人壽天津分公司積極貫徹服務消費者理念，并在服務舉措方面大膽創新，尋求消費者滿意度的進一步提升。具體如下：

1、95549服務專線

國華人壽設有95549全國統一客服熱線，隨時為客戶提供服務。

2、創新理賠服務

國華人壽“微信自助理賠服務”省去了客戶親赴柜臺交資料的煩惱，整個理賠過程在手機上自助操作完成，從提出申請到結案僅需2-3小時即可完成，真正實現了理賠的移動辦理和在線辦理，讓理賠不再受到時間和保險公司網點的限制，為客戶提供了更加便捷的理賠服務。

3、開展客戶滿意度調查

通過滿意度調查，傾聽客戶心聲，了解客戶訴求，并根據客戶的意見和建議不斷提升服務水平。

4、總經理接待日

在3月15日當天設總經理接待日，由分公司經理室成員傾聽客戶心聲，了解客戶需求，收集客戶的意見和建議，現場指示相關部門解決客戶提出的問題。

陽光人壽天津分公司“服務保戶我有妙招”

1、分公司客服中心將于“3.15”期間，利用三天時間在柜面對于臨柜客戶做亞健康身體檢測公益活動；

2、客服中心對于臨柜客戶準備了春季養生茶，讓親辦客戶在干燥的春季感到一絲絲陽光的滋潤；

3、客服中心對于臨柜親辦客戶精心準備了手機充電站，常用的手機充電器一應俱全為客戶解決應急之需；

設立無限網絡，對臨柜辦理事項較為復雜且需要等候的客戶，主動告知客戶WIFI密碼方便娛樂的同時也緩解客戶等待中的著急情緒。

信誠人壽“服務客戶，我有妙招”

為契合客戶需求，更好地服務好消費者，有效提升公司形象，信誠人壽始終在為客戶提供“快而準”的電子智能服務道路上不斷努力革新。

我司于2012年在壽險業內首次推出“家庭保單服務”，360度關愛家庭，以“樂分享，惠全家”的服務理念，實現保險服務“從個人到家的轉變”！以家庭賬單、家庭愛好、家庭尊享、家庭禮物、VIP家庭禮遇、家庭寬松核保六大服務內容，向客戶提供專業優質、新穎便捷的家庭式保險服務。

2013年3月我司研發了電子投保單系統，通過電子投保系統在線簽名并繳納首期保費后，保單實時承保，電子保單功能讓客戶秒收保單，安全高效。同時對于填寫紙質《投保確認書》的客戶，公司將在收到確認書后立即發送電子保單。無論客戶身在何處，都能隨時查收閱讀保險合同。而客戶要做的，僅僅是在投保時留下正確郵箱地址。公司同時保留現有的紙質合同寄發服務，更能靈活滿足客戶需要。

為了更好地滿足客戶需求，為客戶提供多元化的優質服務。2014年3月我司又研發了移動保全系統，借助平板電腦等移動設備，通過電子簽名、影像采集、智能化規則引擎等新技術，提供從受理、照會回復、結案、給付等一站式保全服務。移動保全系統通過移動平板電腦可完成32項的保全變更項目，占全部保全業務量95%以上。只需5個步驟，便可即時完成保全變更，大幅提升服務時效，同時實現保全服務智能化和電子化；而移動理賠功能，實現“一站式”理賠受理、資料上傳、理賠審核等全流程服務，理賠時效壓縮至十余分鐘，實現隨時、隨地的便捷貼心服務，服務流程更透明，客戶更安心。

在“互聯網+”時代下，消費者對服務時效、安全性、主動性、透明度提出更高要求，而微信憑借其輕便的系統和簡單的操作，已逐步成為主流通信和日常生活工作工具，人們愈發依賴微信獲取資訊、辦理服務、反饋意見、互動交流。我司緊隨消費者服務習慣的改變，將客戶服務、互聯網技術以及微信平臺有機結合，聯同信息技術部，顛覆保險行業傳統的服務模式，全力打造保單運營微服務，開啟信誠“全微”服務時代，使我司在微服務方面在行業內保持領先。微服務已覆蓋新單承保、保全變更、續期繳費、理賠申請、服務查詢等各方面，并與現有服務渠道實現數據實時對接交互，貫通保單運營服務全流程。

1)微回執：客戶收到保單后，即可在微信上實時簽收保單回執，回執數據直接回傳公司系統核銷。微回執功能的上線，實現了電子投保流程和新契約實時回訪的無縫鏈接，投保承保、回執核銷、新單回訪，一次完成，一步到位。

2)微保全：支持60%常見保單變更服務，包括通訊資料變更、投資賬戶轉換、續期繳費賬號變更、領取現金紅利等。微保全同時提供在線提交申請開通重要變更權限，無需親臨公司服務柜臺，方便快捷。

3)微理賠：簡單三步完成理賠申請，通過微信拍照上傳理賠資料，遞交理賠申請，更可隨時查詢理賠審核進度和理賠醫院網點，理賠服務更簡單便捷。

4)續期繳費：客戶在線選擇需繳費保單，按界面提示錄入銀行賬號等信息后，即可實時繳納續期保費，有效應對客戶續期轉賬賬號余額不足或臨時財務需要。

5)信息查詢：通過微信查詢功能，客戶可隨時獲取保單基本信息、保單狀態、尊貴服務信息、投資單位價格、產品介紹、公司動態等資訊。

“微服務”突破PC電腦的限制，將服務加載于微信平臺，有效提升保險服務自助辦理率，服務模式從傳統的客服人員協助轉變為全自助、自主辦理，促進公司服務資源的靈活調配，節省服務成本。且不受節假日或人工服務時間限制，全天候24小時開放接受服務查詢和辦理，靈活滿足客戶個性化服務時間要求，提高日常碎片時間利用率。如微回執簽署核銷后，系統隨即觸發啟動實時回訪流程，將原需至少2個工作日方可啟動的新單回訪工作壓縮至20分鐘內完成。服務時間從按“天”計算變為按“分鐘”計算：

服務提升無止境，新契約回訪歷來受到監管部門高度重視和監控，2015年9月我司推出對銀保通承保的保單試行實時回訪服務，獲得了預期的效果，進而于2016年1月在全渠道推行。在全渠道推行實時回訪，屬行業內首創。借助微回執服務，自客戶簽署回執起，回訪時間從原來的至少2個工作日，壓縮在20分鐘內完成，時效大幅提升，客戶滿意度更高，有效提升公司的行業競爭力及服務口碑。

為提高新契約承保時效、提升公司服務水平，我司于2013年4月推出了實時轉賬新舉措，在保單首次核保通后的當日，每半個小時一次出盤扣款，提高了新契約承保時效，提升公司服務水平，提高客戶滿意度，減少因扣款出、回盤引起的作業時間差問題。

科技促發展，服務展新姿。信誠人壽不斷努力，只為打造全面、高效、安全的智能化保險服務。

聆聽所至，信誠所在。

人保財險服務妙招

【出單篇】

1、通過滿意度調查，傾聽客戶心聲：通過群眾隨機測評等方式開展服務滿意度問卷調查，傾聽客戶的心聲，了解服務訴求，并根據客戶的意見和建議不斷提升服務水平。

2、承諾公開、接受監督。

3、通過設立大廳值班員和服務引導相結合，開展便民服務。做到“來有迎聲、詢問有答聲、辦事有回聲和咨詢服務一口清”。

4、強化制度抓機制，實現出單服務規范化，創建“優秀窗口”活動，設立便民設施，為群眾提供良好的服務環境。

5、落實首問負責制，要求出單員從首次接待開始，將該項服務負責到底，做到有始有終，有結果。

【理賠篇】

1、免費上門收取單證服務

家庭自用和非營業用汽車客戶，發生僅涉及車輛損失的保險事故，且車輛損失在10000元以下(含)的案件時，人保財險天津市分公司理賠人員根據客戶意愿向客戶提供速遞理賠服務信封，客戶索賠資料準備好后，撥打信封上的服務電話，由專人上門收取索賠材料。

2、何時何地出險，人?？焖夙憫?/p>

查勘速度快：客戶報案后，人保財險查勘人員將在市區30分鐘、郊區60分鐘內到達現場提供服務。車險萬元以下案件1小時通知賠付，家財險和意外險萬元以下案件一個工作日通知賠付。

3、全天候服務，全方位保障

人保財險為客戶提供全國范圍內7×24小時全天候查勘和理賠咨詢服務，全國范圍內故障車輛免費救援服務。

4、車險查勘“五個一”服務

車險查勘環節，人保財險推出“說一句溫馨話語、贈一瓶礦泉水、發一份《車險理賠指南》、發一張客戶服務監督卡、做一次理賠服務滿意度回訪”服務。

5、人傷無憂理賠服務

人保財險人傷無憂理賠服務為客戶在人傷事故處理中提供全程咨詢、小額快處、現場調解服務。

6、線上線下一站式理賠

人保財險為3星級以上客戶，或“綠色”案件和“藍色”案件提供線上一站式理賠和線下一戰式理賠，線上一站式理賠包括：線上一戰式理賠(即微信理賠)、高端電話授信理賠、在線查勘。通過客戶自助模式完成查勘、定損、資料收集等環節后、后臺自動完成后續環節直至通知賠付。線下一站式理賠包括：現場一站式和非現場一站式?，F場完成查勘、定損、資料收集工作后，由后臺系統自動完成后續環節直至通知賠付。為客戶節省寶貴時間。

【客服篇】

1、95518專線7*24小時服務

人保財險95518專線7*24小時隨時待命，受理客戶報案、咨詢、投訴和查詢承保理賠信息。周一至周五，8：30-17：00，專線咨詢投訴的專家坐席，會竭盡全力幫助客戶聯系協調在承?；蚶碣r中遇到的保險問題，爭取客戶的滿意。

2、挪車找我服務卡

在人保指定店面客戶辦理車險投保業務時，附贈“挪車找我”服務卡，卡片上僅留取“95518”專線電話，而不需要客戶留下自己的聯絡方式?？蛻糗囕v臨時?？繒r，他人撥打95518專線提出挪車需求，由95518與客戶進行聯系溝通。

此項服務可以防止將客戶個人聯系方式曝光，隱私遭到泄露。通過個性化的“挪車服務”，讓人?？蛻趔w驗周到的增值服務?！芭曹囌椅摇狈湛ㄓ行谂c客戶在人保財險天津分公司投保的機動車保險單有效期一致。

3、酒后代駕服務

如客戶持有天津“人保之友”客戶俱樂部贈送的酒后代駕服務卡，可以免費享受一次酒后代駕服務，客戶可以撥打卡片上的客服電話，使用后酒后代駕服務卡需交回代駕公司。代駕服務區域為：市內六區、濱海新區和新四區。

由承保公司指定的手機VIP客戶，每月可享受4次代駕服務，客戶撥打95518專線，由專線人員代約酒后代駕服務。

“總經理接待日”制度是人保財險天津市分公司的一項服務措施?；顒悠陂g，由分公司經理室成員赴95518客服中心進行保險消費者線上接待。傾聽客戶心聲、了解客戶的需求、收集客戶的意見和建議，現場指示相關部門解決客戶提出的問題。

5、以微信公眾平臺為載體，加大保險知識宣傳力度

通過品牌官方微信(PICCTJ)在微信平臺通過推送圖文信息宣傳公司文化、保險常識等；利用線上活動方式增加與客戶的接觸頻次；同時開發在線咨詢、在線投訴、在線報案、理賠進度查詢、預約投保、增值活動預約、積分兌換等功能，充分發揮網絡平臺方便快捷傳播速度快、受眾面廣的特點，建立與客戶交互互動的服務界面。

【電子商務篇】

1、事故車托管服務

事故車托管服務是人保財險天津市電子商務營業部為了方便客戶理賠及修車，與第三方公司合作推出的一項貼心服務?？蛻粽J可到該合作單位進行維修(目前修理類型為二類維修廠)，一可以代收理賠材料，二無需客戶自己墊付修車費用，極大的簡化了客戶理賠的流程，為客戶節省大量時間和精力，只需把車交給我們，等待車輛修理完畢就可以恢復使用。該服務的推出受到客戶極大好評，客戶享受全流程的事故車托管服務，滿意率100%，真正做到了貼心、省心、放心。

2、免費上門取卷服務

為了方便客戶理賠，簡化理賠流程，提升服務質量，加快理賠速度，電子商務部為客戶推出一項免費為客戶上門取卷的服務，提前與客戶約定好時間，上門收取客戶的出險理賠材料，保證收到材料之日起3-5個工作日內客戶收到賠款。該服務的推出使客戶免于理賠交卷的奔波之苦，且保證理賠處理效率，加快理賠速度，做到急客戶之所急，想客戶之所想，保證了客戶在理賠環節的滿意度。

3、車主秘書服務

車主秘書服務是電子商務部與交管局合作開發的交通信息特色服務。該服務通過短信的形式將車輛違章、限行提醒、駕駛員違章、駕駛員積分等信息主動下發到定制該服務的保戶手機上，為保戶節約了去網站查詢的時間，更重要的是避免了保戶在同一地點的多次違章，真正做到把最有價值的信息傳遞給最需要的人。

光大永明人壽客戶服務妙招

一、理賠服務創新

(一)“陽光花仙子”上門理賠探訪服務

光大永明人壽在天津推出“陽光花仙子”上門理賠探訪服務?！瓣柟饣ㄏ勺印崩碣r探訪服務指我公司針對因疾病或意外住院的被保險人客戶進行上門理賠探望，帶去光大永明人壽對客戶的關心與關愛。自該服務推出以來，受到了所有客戶的好評。2010年至今，已有累計千余名住院客戶享受到了光大永明“陽光花仙子”的上門探訪及鮮花祝服務。

(二)對重疾報案客戶進行慰問探訪服務

為了突出公司“以人為本、快捷高效”的理賠服務特色，打造更加良好的服務口碑，樹立良好的品牌形象，客戶服務部在2015年推出對重疾報案客戶進行慰問探訪服務工作，讓客戶更深切的感受到公司的關心與關愛。在追求快速高效理賠服務的同時回歸人文關懷，同時更好地帶動理賠報案占比從而提高理賠整體服務時效，并對提高四項監管考核指標起到帶動作用。

同時我司服務人員在完成探訪慰問的同時，協助客戶收集理賠資料，對于診斷明確的，可以對客戶就診資料進行固定，固定可以采取拍照形式完成，并協助客戶提交理賠申請，在探訪過程中還將贈送《重大疾病知識手冊》，以便讓客戶對我司理賠工作有更多了解。

二、其他客戶服務創新

(一)短信服務

為能更好的服務于公司內、外部客戶光大永明推出一系列特色短信服務，內容包括面向客戶的“保單隨身行”客戶服務短信和面向銷售人員的“服務直通車”業務服務短信。

1、面向客戶發送短信項目--保單隨身行：列成具體的短信名稱即可。

2、面向銷售人員發送短信項目—服務直通車

(二)電話保全變更服務

光大永明人壽自2010年即推出電話保全變更服務，該項服務在公司合理控制業務風險的前提下，客戶通過撥打光大永明人壽全國統一服務熱線95105698申請部分簡易保全變更項目，座席人員核實并對客戶申請進行電話錄音，實現批改部分合同內容的作用。

電話保全變更服務項目包含：短期意外險不續保、紅利領取方式變更、逾期未付選擇權變更、交納續期保險費、追加保險費、取消短期附加險、客戶聯系電話變更(客戶無有效投連保單)、變更(不涉及費率變化)、職業類別變更(職業類別由低變高)、逾期未付選擇權變更、交納續期保險費。

(三)電子信函服務

為能更好的滿足客戶多元化需求，光大永明人壽為客戶提供電子信函服務：包括續期通知書、續期對帳單、生存給付通知書、年報等。

(四)保單管家服務

2016年為能為客戶提供差異化服務，光大永明人壽為單張保單年交保費≥5萬或躉交保費≥50萬的客戶從承保前、承保出單、承保后三個環節提供全方位保單服務，服務內容涵蓋整個保單生命周期。主要服務內容含優先錄單、優先核保、生日單綠色通道、專享回訪、免息復效等服務項目。

富德生命人壽天津分公司服務妙招，走進保險服務E時代——打造“口袋里的保險服務”

在互聯網保險蓬勃發展的大背景下，提高服務水平、創新服務技術、提供特色產品已成為當下保險企業提高市場競爭力的重要手段?！靶聡畻l”細則中明確提出,支持保險公司積極運用網絡、云計算、大數據、移動互聯網等新技術促進保險業銷售渠道和服務模式創新。富德生命人壽天津分公司緊跟時代步伐，在總公司先進系統的支持下緊抓機遇，全力擁抱互聯網+時代,升級保險服務，將富德生命特有的創新保險服務技術，依托互聯網建立線上線下協同,通過建立完善廣泛的E服務平臺,包括PC端的富德生命官網、移動端的E動生命APP\微信公眾號,以及E服務自助終端等多平臺服務途徑,實現保險服務流程電子化和遠程化操作，打造“口袋里的保險服務”，努力縮短業務處理時效、提升業務品質，提升客戶體驗。

一、E行銷移動簽單

公司一直致力于將先進的科技技術與業務流程緊密結合，用科技優化流程、用流程助力業務，用業務促進發展，為客戶提供更便捷優質的服務，系統上線三年來，實現了1.0到3.0版本的不斷升級。

1.0時代2012年E行銷移動平板的上線，給公司銷售體系帶來轟動。一個字“快”，兩個字“時尚”，三個字“超方便”，一句話“誰用誰知道”；

2.0時代2014年6月，E行銷開啟“移動+網頁”簽單的雙輪驅動模式，業務員錄入更加便捷。2014年11月起，富德生命人壽天津分公司正式擺脫原有的投保單簽署、受理、外包錄入模式，全面進入業務員投保單自助電子錄入時代；

3.0時代2015年7月，E行銷成功加入電子簽名技術，同時通過現場投保拍照模式采集投保人影像，成功記錄客戶投保整體流程，嚴控代簽名風險。與此同時，系統還新增了老客戶投保信息自動帶出、扣款驗證碼語音播報、實時+非實時扣款雙重方式等優化服務功能，為用戶提供了很大的便利性。

二、新契約電子簽名移動APP

2015年10月29日新契約電子簽名移動APP(安卓版)在天津分公司成功上線，安卓平板、手機均可安裝，不受任何品牌終端限制，不受運營商信號限制，可連WIFI網絡運行，成功解決困擾業務員多時的網絡問題。除了可以進行電子簽名承保之外，還兼具電子投保計劃書制作、產品宣傳片播放、保單回執簽收等多種功能，助力業務員插上E翅膀，飛得更高更遠。標志著天津分公司E行銷正式躍入富德4.0時代。

三、保單電子回執

“保單電子回執”功能，是公司開發利用移動終端設備的又一成果?？蛻羰盏奖魏罂梢栽谄桨寤蚴謾C上簽收電子回執，直接完成回執，實現“回執無紙化”；而業務工作人員則可以不再為及時交回回執而往來奔波；回執管理人員更可以省去掃描回執這道傳統工序，把更多的精力放到回執真實有效性的復核上去，實現“一舉三贏”。保單電子回執自2015年11月份開始推廣以來，使用率大幅增長。奮戰在一線的同仁紛紛表示，使用電子回執，節省下來的時間精力可以拜訪更多的客戶，充分提高服務效率。

四、客戶自助保全服務終端

隨著E行銷的不斷推廣，后續保全業務也逐步邁入E時代。2014年客戶自助E服務終端機在天津分公司客服大廳精彩亮相，隨后，E動生命APP在安卓和IOS系統同步上線，官網自助服務開放，客戶也可通過關注生命人壽微信號，辦理相關查詢和變更業務。包括保單信息查詢更改、萬能賬戶查詢、自助理賠、在線客服、視頻通話等二十余項保單服務，富德生命的E服務均可以實現“動動手指摸摸屏幕就完成”。

目前，天津分公司已經形成了以E服務自助終端設備作為客服柜臺服務的外延服務平臺，以移動平板、官網、APP等作為客戶遠程自助辦理業務的線上服務窗口。為進一步促進線上服務功能的運用，讓內、外部客戶更好地感受到多元化服務平臺所帶來的高品質服務體驗，公司不斷通過客服節、各類競賽等形式，大力推廣公司E化客戶服務。

五、移動快速理賠支付系統

在壽險服務最關鍵的核保和核賠環節，公司利用移動互聯網技術，通過移動智能終端設備，向客戶提供理賠預付、“零距離”現場理賠、“零距離”現場受理等一系列“移動理賠”便捷服務。

E理賠三大功能

快速賠付：對于資料齊全、責任明晰的案件、額度3000元以下的簡單理賠案件，理賠人員為客戶提供上門現場理賠，實時支付服務。

預付理賠：對責任明晰的案件，理賠人員為客戶提供一出險(一入院)就提前給付部分理賠款的服務，減輕客戶醫藥費負擔，體現公司對出險客戶的關愛。

案件受理：對資料齊全，但因超權限或其他原因而無法現場結案的案件，理賠人員為客戶提供上門受理的服務，減輕客戶奔波之苦。

精英代理人理賠授權零距離實時賠付

2015年10月起，在移動“E”理賠的基礎上，公司進一步延伸客戶服務，深化服務內涵價值，在行業內首推精英代理人授權理賠服務。通過向符合條件的誠信精英代理人進行理賠授權，第一時間掌握客戶出險情況，并通過移動終端設備，由代理人在授權范圍內在客戶面前獨立完成理賠款給付，客戶入院即付部分理賠款，緩解客戶醫藥費壓力，真正做到“我的客戶我理賠”。自該系統2014年10月面世以來，天津分公司已完成19例移動理賠服務，受到客戶的一致好評。

富德生命人壽的E服務平臺承擔公司提升客戶經營能力、改善客戶服務體驗的重要使命，未來天津分公司將從一切為了客戶的角度出發，在互聯網+時代，不斷升級E化服務，讓保險服務越來越快捷方便。

“E動生命APP”服務客戶方便快捷

“E動生命APP”服務客戶方便快捷

“無紙化電子投?！币绘I輕松享

中國出口信用保險公司天津分公司客戶服務舉措

一是強化對重點客戶的跟蹤服務機制，實施“一戶一策”針對性差異化服務，加強，結合客戶發展規劃和經營實際制定“支持發展方案”，解決企業實際困難，支持出口企業外貿穩定增長與轉型升級。

二是對中小微客戶實施標準化規范化的服務措施，提供簡易承保模式、理賠綠色通道、網上投保等便利化的服務措施，加大對中小微出口客戶的支持力度。

三是發揮資信專業優勢，憑借公司覆蓋全球200多個國家和地區，包含70余萬家海外買方、3萬余家重點銀行各類信用與風險信息的全球信息采集網絡，全面監控風險并通過信保通系統和天津信保微信平臺及時發布預警信息，為外貿企業提供目標國別和企業的采購分析報告，并提供專業的買方風險評估，幫助企業承接出口訂單。

四是主動幫助企業開拓海外市場，通過國別和行業整體市場開發體系，加強與政府發起的合作框架、投資基金項目對接，建立項目和渠道數據庫，向外經企業推介海外項目，并設立“一帶一路”64個國家風險專報及行業報告，為企業量身定制深度市場分析報告，提供政策解讀、市場分析、風險管理咨詢和培訓等增值服務。

五是進一步豐富客戶服務模式，通過組織高端客戶論壇、AA客戶授牌儀式、舉辦行業專題培訓、客戶滿意度調查、與政府部門聯合開展政策宣講等多種形式提升服務水平，擴大出口信用保險覆蓋面。