當AI撞上“青春熱線”
四川成都共青團探路青少年心理健康守護新模式
當AI撞上“青春熱線”
“學業壓力”“親子沖突”“情緒困擾”……哪些“情緒”正困擾著迷茫的少年？哪些“問題”他們自身難以化解？在四川·成都12355青少年服務臺-智能平臺(以下簡稱“智能平臺”)的后臺，這些與青少年心理健康密切關聯的“關鍵詞”數據正實時跳動。
作為全國較早嘗試將人工智能、大數據等數字技術應用于青少年心理健康服務的綜合性平臺，智能平臺自2023年5月上線以來，已服務1.4萬余人次有需求的青少年，機器人獨立解決會話功能為青少年提供心理咨詢、法律援助等服務已達7900余次。
中青報·中青網記者在采訪中發現，這樣一次數字化的實踐，不僅是服務工具層面的一次大膽創新，更如一面折射時代困境與人文關懷的棱鏡。成都通過科技賦能構建“機器人+人工+專家”運行模式，在青少年心理健康服務數字化領域里持續探索。
創新緣起：破解“社恐青年”求助困局
“數字技術的發展，讓青少年交流交往的場域發生了根本變化?！睍r任團成都市委相關部門負責人、參與智能平臺打造的李雨洪回憶，2022年年初，四川·成都12355青少年服務臺在對熱線工作的復盤和調研中發現，“許多孩子存在‘社恐’問題，僅憑借熱線電話，我們的工作很難觸達那些‘不善表達’的青少年”。
怎么辦？如何發現那些“沉默的吶喊”？“我們想到了上些科技手段，讓科技去照亮那些隱秘的角落?！?/p>
2022年7月，恰逢成都市打造“智慧蓉城”的建設契機，四川·成都12355青少年服務臺開始了科技賦能的新一輪平臺設計和升級改造，“我們的目標就是精準錨定‘Z世代’溝通特征，00后青少年更傾向文字交流而非語音溝通，我們就開通一個端口，讓他們在有需要的時候，能通過動動手指，敲幾行文字就找到我們，獲得幫助?！崩钣旰檎f。經過與相關科技公司聯合攻關，四川·成都12355青少年服務臺于2023年5月推出智能平臺，涵蓋心理咨詢、團務咨詢、法律咨詢、創業政策、困境幫扶等多個板塊，創新構建起了科技賦能的響應機制。
前端預防中，機器人打頭陣?！?4小時的機器人基礎咨詢，后臺的初篩，能有效緩解人工服務壓力?！崩钣旰檎f，對涉及自傷、暴力等幾十個敏感詞的咨詢，多名持證心理咨詢師組成的“快速反應隊伍”會立即人工介入。此外，由專業醫生、心理咨詢師、法律工作者等組成的專家庫，還會筑起保護孩子的“專家防線”。
李雨洪介紹：“這其實就像醫院分診臺，簡單咨詢機器人即可解決，危急情況1秒之內直接轉至人工服務，那些經常在平臺留言，需要長期關注的，我們的專家志愿者會長期跟蹤幫助?！?/p>
“那次真是多虧有關鍵詞抓取?！崩钣旰楦嬖V中青報·中青網記者，智能平臺剛上線不久，他們就遇到了驚心動魄的緊急求助?！澳莻€孩子在智能平臺留言說‘活著沒意思’，我們后臺‘自殺傾向’關鍵詞的識別即刻啟動了危機干預流程。專家團隊立即就介入了和她的交流，馬上撥打了110報警，及時挽救了那個孩子的生命?！?/p>
技術內核：安全至上的知識庫模式
“我們面對的是青少年群體，心理健康的幫扶中，一旦出現任何疏漏，都將釀成不可挽回的后果?！奔夹g與風險并存，這是個絕對不能出錯的工作，為了確保技術的安全可靠，智能平臺選擇了一條最難走的路——“自建知識庫”。
“感覺自己有點焦慮怎么辦？”“你可以試著采用一些放松和冥想的方法，比如深呼吸、肌肉放松、冥想練習等。同時，也要嘗試轉移注意力，關注一些積極和有益的事物?！薄拔铱偸呛苋菀咨鷼?，不知道怎么控制自己的情緒?！薄澳憧梢栽囍邮茏约旱那榫w和感受，不要抑制或壓抑自己的情緒。同時，也要學會表達自己的情感，找到適當的方式和時機，與他人交流自己的感受?！?/p>
李雨洪告訴記者，“知識庫里的每個問答我們都經過了四川大學華西醫院、成都醫學院專家的多輪論證，這種模式既保證了專業性，又預防了大模型所帶來的不可控風險?！?/p>
智能平臺的科技智慧還體現在其強大的語義分析能力。當青少年輸入“爸媽總拿我和別人比”，系統便會自動關聯“家庭關系”“自我認同”等標簽，從知識庫中尋找相匹配的分級應答方案。對于無法處理的復雜情況，系統也會自動生成“咨詢記錄”，供后續完善和人工服務。
為了形成問題發現、專家研判、知識更新閉環，成都12355智能平臺知識庫的建設，一刻都沒有停歇?！皩崟r”“動態”“不斷更新”是這個知識庫的標簽?，F如今，這個知識庫仍在采取每周關鍵詞分析、每月案例研討的方式不斷累計。庫內資源已從初期的4000余條擴展至7000余條，涵蓋學業壓力、校園欺凌等多類青少年常見問題。
人文溫度：技術與專家互為補充
科技的優勢在于突破時空限制，服務于那些不愿意語音溝通的群體，處理基礎的咨詢，但要做到情感上的共情，建立信任關系，處理復雜個案，人的作用是無法代替的。如何譜好技術+人文的交響曲，四川·成都12355青少年服務臺120余名專家志愿者發揮著關鍵作用。
心理咨詢師鄧老師在四川·成都12355青少年服務臺做專家志愿者已有3年時間，每年她都會接觸十幾個由智能平臺精準識別后轉接到她這里的青少年。而讓她印象最深的還是今年已經大二的李言(化名)。
“最初是孩子媽媽在智能平臺上反映了孩子的問題，前來尋求幫助，平臺考慮到孩子的情況，就安排我們線下見了面?！被貞浥c李言的第一次接觸，鄧老師說，她怎么也沒想到，這個看起來很陽光的大男孩竟有著陰郁的一面。
“李言是帶著正規醫院的診斷報告來的，他的報告呈現的是重度抑郁伴有躁狂，心理測評量表也顯示了很高的敵對分數?！钡谂c他的接觸中，鄧老師發現，“李言其實是一個特別孝順，并且對自己有著特別高要求的好孩子。他主要就是因為他人的評價導致了自信心不足，從以往與他人平和的相處模式，到隨時會發生口角，甚至于動手，有時更是到了可能輕生的地步?！蹦壳?，鄧老師仍會每個月和李言見面，通過專業的方式方法幫助他趕走“心魔”。
在鄧老師看來，大部分青少年心理問題的核心成因，就是兩個字“關系”。
“孩子出現這樣那樣的心理問題，大多都是被‘關系’所困擾。自己與自己的關系，對自身要求過高、因他人評價導致自信心不足，也有的會產生自我否定；和他人的關系，包括和父母、同學、老師的沖突；再有就是和環境社會的關系，轉學、城市遷移等環境變化都會引發適應困難，加劇心理失衡?！编嚴蠋熣f。
精準識別需要重點幫扶的孩子，從專業角度幫助他們處理各種關系問題，鄧老師認為，數字技術的精準識別和人的溫暖共情缺一不可，這種“科技+人文”的融合在危機干預中尤為關鍵。
“AI技術其實更像是字典，通過這樣一本字典，孩子們可以了解自己的心理可能出現了什么問題，了解一個大概的調節和解決方式。它對青少年來說是個很好的小助手，幫助他們精準了解自己所需要的心理健康知識?！?/p>
在鄧老師看來，“AI心理伙伴”仍大有可為?！拔覀兛梢試L試探索更具地域特色的服務升級。開發熊貓形象的AI顧問，用四川方言拉近心理距離。除了要教育孩子，還可以將家長拉入我們的服務體系內，上線家長專屬的‘AI茶館’，去破解親子間的溝通難題?！?/p>
李雨洪至今仍記得在智能平臺樹洞留言板上，一個匿名少年的留言：“謝謝12355，你們救了我的人生?！?/p>
或許這就是科技助力與人文關懷交織的最美圖景——在數字時代，用心守護每個青少年的燦爛星空。
中青報·中青網記者 周呈宣 來源：中國青年報
